ホテルが実践すべき5つのゲストメールジャーニー。効果的なセグメント戦略でロイヤルゲストを育てる方法

ホテルや旅館などのホスピタリティ業界では、ゲストとの接点をどれだけ大切に築けるかがリピート率や売上に直結します。特に、メールは宿泊前後を通じてゲストとつながり続けられる強力なチャネルです。しかし「ただ送るだけ」のメールでは効果は限定的。ゲストの行動やニーズにあわせた メールマーケティングにおけるカスタマージャーニーを設計することで、予約のキャンセル防止、アップセル、ロイヤルティ強化まで幅広く効果を発揮します。

本記事では、ホテルが大事にすべき 5つのゲストメールジャーニー & オーディエンス を紹介します。

1. 予約確認メール

ゲストの宿泊予約が確定した瞬間は、最も期待感が高まっているタイミングです。そのため、予約確認メールは単なる「事務的な通知」で終わらせるのではなく、ブランドらしい温かみのあるメッセージを添えましょう。特にこのメールは初めて宿泊を選んだお客様には欠かせません。

さらに、

• 眺望の良い部屋へのアップグレード

• 朝食付きプラン

• スパやラウンジアクセス

といったオプションを提案すれば、自然な形でアップセルのチャンスを広げられます。「予約後のワクワク感を高める」＝体験の始まりと位置づけることがポイントです。

2. 到着前リマインダーメール

チェックインの2〜3日前に送る到着前のリマインダーメールは、ゲストの安心感を高める重要なタッチポイントです。特に家族でご来館予定のファミリー層や、休暇・レジャー目的で来られるお客様には送ることをおすすめします。

具体的には、

• 当日の天気予報

• アクセス案内（最寄り駅からの行き方など）

• 家族向けアクティビティや周辺イベント情報

などをお送りするといいでしょう。

さらに、アーリーチェックインや限定特典を案内すれば、追加収益と満足度向上の両方につながります。

3. 滞在中のフォローメール

ゲストが実際に滞在している間にも、メールマーケティングは効果を発揮します。シンプルに「ご滞在はいかがですか？」と確認するだけでも、信頼感を与えることができます。

加えて、

• ホテル内レストランのおすすめメニュー

• スパやアクティビティの案内

• ロイヤルティ会員限定特典

を組み合わせることで、売上拡大と顧客満足度の両立が可能です。

また、問題点があればチェックアウト前に解決できるため、悪いレビューの防止にもつながります。特にリピーターの方々（何度も施設を利用いただいているお客様）に送ることで、前回と異なる点などについてもフィードバックをいただけるので送るようにしましょう。

4. 滞在後のお礼メール

チェックアウト後に送るメールは、ゲストの心に残る「最後の印象」を作る大切な場面です。単なるサンキューメールではなく、名前を入れた個別のお礼を送ることで、パーソナルな関係を強調しましょう。

また、

• TripAdvisorやGoogleでのレビュー依頼

• ロイヤルティプログラムの案内

• 次回予約に使える特典

を組み合わせれば、クチコミ増加とリピート予約を同時に狙えます。

5. ウィンバック・キャンペーンメール

最後の訪問から6〜12か月経過したゲストには、ウィンバックキャンペーンメールを送ることで再訪を促しましょう。

具体例には、

• リニューアルした客室のお知らせ

• 季節限定プラン

• イベントやフェア情報

など再度訪問したいと思っていただけるような情報をお送りします。

その際、過去の滞在履歴をもとにメール内容もパーソナライズすることで「自分のための特別な案内」と感じていただけるメールが送れるとベストです。

メールマーケティングにおけるカスタマージャーニーは「関係性づくり」の設計図

ホテルにおけるEメールマーケティングは、単なる販促ツールではなく、ゲストとの関係性を育てるストーリーテリングの場です。予約前から滞在後まで一貫したタッチポイントを設計することで、ゲスト体験を最大化し、ロイヤルカスタマーの育成へとつながります。

これからのホスピタリティ業界においては、データ活用とパーソナライゼーションがカギです。5つの異なるメールをそれぞれ適したタイミングに送ることで、自社ならではの魅力を最大限に伝えていきましょう。

TrustYouでは、ホテル・旅館様向けにゲストアンケートの設計から分析支援、クチコミ収集支援など幅広くサポートしております。ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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