ホテルの顧客体験を進化させる「CXP」とは？導入メリットとチェックすべきポイント
- TrustYou Japan
- 7月2日
- 読了時間: 3分
更新日：7月3日
近年、ゲストの期待が多様化・高度化する中、ホテルにおける「顧客体験（Customer Experience）」の重要性はますます高まっています。
宿泊施設を選ぶ際、顧客体験は旅行者の意思決定に大きく影響します。実に73％の旅行者が「体験の質」が宿泊先選びの重要な要素と答えたという調査結果がPwCの調査からわかっているほどです。また、76％はレビュー評価の高いホテルに対して、より高額を支払ってもよいと考えていることもわかっています。
ホテル/宿泊施設にとって、これは大きなチャンスですが、「どうやって一貫した高品質の体験を提供するか？」という課題にも直面する施設様も多いことかと思います。
そんな中で注目されているのが「CXP（Customer Experience Platform・カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム）」です。
CXPでできること：顧客体験を高める6つの機能
CXPは、予約前から滞在中、さらには滞在後までのすべてのゲスト接点を統合的に管理・最適化するツールです。これにより、ホテルは一貫した体験を提供でき、ゲスト満足度やブランド評価の向上につながります。
CXPが提供する主な機能は下記です：
マルチチャネルでのゲスト対応（メール、SMS、メッセージアプリなど）
滞在中・後の満足度調査
レビュー収集と分析の自動化
AIによるクチコミ分析とインサイトの可視化
タスク管理やゲスト対応のワークフロー自動化
CRMやPMSとの連携によるパーソナライズ対応
CXPはゲストのクチコミに焦点を当て、宿泊評価や課題、競合比較、施設間のパフォーマンス差などを可視化してくれます。施設数や部屋数が多いホテルグループにとって、こうした洞察は不可欠です。お客様かrなおフィードバック（クチコミ）を見逃すことがないよう、CXPを活用することをおすすめしています。
CXPをホテル/宿泊施設が導入するメリット
CXPの活用によって、以下のような成果が期待できます：
顧客満足度やNPSスコアの向上
スタッフの業務効率化
リピート率や直接予約比率の増加
オンラインレビューのスコア改善
適切な価格設定や利益の増加
駅からほぼ同じ距離に同じ価格でホテルの空室があった場合、どちらを予約するかの決め手の一つとなるのがクチコミです。裏を返せば、クチコミ評価が高ければ、少し価格が高かったとしてもお客様に選んでいただくことができるということ。CXPを活用してクチコミの分析を行い、現場に改善点や変更点を落とし込んでいくことで、多くのメリットが見込めることでしょう。
CXPを導入する際にチェックすべきポイント
CXPの導入にあたってチェックするべきポイントは下記です：
UIの使いやすさ
他システムとの連携性（PMSやCRMなど）
カスタマイズの柔軟性
ローカル言語とサポート体制
自動化・AI機能の充実度
TrustYouでは、事前にUIの使いやすさを体感していただくため、デモでのシステムの紹介や導入前にデモアカウントをお渡しして実際に触っていただく期間もなど設けております。また、導入決定後は各施設様にサポート担当がつき、CXPの活用支援を行うため、安心してご利用いただけます。
まとめ
CXPは単なるツールではなく、ゲストとの関係性を強化し、ブランドの競争力を高めるための戦略的なツールです。顧客体験の質がそのまま収益に直結する今こそ、CXP導入の検討を始めてみてはいかがでしょうか？
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