ホテルのクチコミ返信率、何％が理想？業界平均と改善のコツを解説

旅行者が宿泊先を選ぶ際、クチコミは非常に大きな影響を与える要素です。その中でも見落とされがちなのが「クチコミ返信率」です。実際に、返信率が高い施設ほどゲストからの信頼が厚く、評価や予約率にも好影響を与えるというデータも出ています。Googleをはじめとしたプラットフォームも、レビューへの返信を推奨しており、「ゲストの声に耳を傾けている施設かどうか」が宿泊先選びの判断基準になりつつあります。

この記事では、クチコミ返信率の重要性や業界平均、返信率を上げるメリット、そして簡単に返信率を改善する方法まで詳しくご紹介します。

ホテル業界の平均クチコミ返信率は？

そもそも、各ホテルはどれくらいクチコミに返信しているのでしょうか。

実はTrustYouの調査で、クチコミ返信率は施設のランク/クラスによって異なることが分かっています。

下記は2024年4月〜2025年3月の1年間のクチコミ100件以上を分析した「クラス別・人気ホテルランキング」の調査結果です。

表にある通り、クラスが上がれば上がるほど、平均クチコミ返信率は低くなることがわかりました。

またその他のTrustYouの調査でも、エコノミスケールのホテルを中心とした人気大手ホテルチェーン10社(3472施設）の2024年の平均クチコミ返信率は54%、都内ラグジュアリーホテル10施設の2024年の平均クチコミ返信率は27.8%という結果が出ており、クラス/ランクが上がれば上がるほどクチコミ返信には注力しないことを選ぶホテル宿泊施設様が多いことがわかりました。

なぜクチコミ返信が重要なのか？3つの効果

現状、クチコミに対して返信をしないと決めているホテル宿泊施設様がある一方で、100%のクチコミ返信率を目標に掲げて日々返信対応を行なっているホテル宿泊施設様もあります。果たしてどちらが正しいのでしょうか。

正解がないホテル経営であるため、必ずクチコミに対して返信をするべきというのも難しいのですが、ここではクチコミに返信することでどういった効果が期待できるかについてご紹介します。

1. 予約率アップに直結

返信がある施設は、検索ユーザーに「対応が丁寧なホテル」「信頼できる施設」として認識されやすくなります。実際にTrustYouが過去に実施した調査でも実に10人中9人以上が予約前にクチコミをチェックしていることが明らかになっており、オンライン上のレビューや他の利用者の意見を予約判断において重要視していることが分かっています。

これらのレビュー（クチコミ）に対して、適切な回答がホテルの担当者からあると「このホテルはお客様の声を大事にしている」「このホテルは私たちを歓迎してくれる」といった印象につながり、予約へのハードルが下がることが考えられます。

2. ローカルSEOでの表示順位に影響

Googleも公式に「クチコミに返信することは、ビジネスプロフィールの最適化に効果的」とアナウンスしており、返信を通じて検索結果での視認性が向上することが確認されています。

クチコミは今の時代でいう、UGC（User Generated Contents・一般ユーザーによって作られたコンテンツ）です。このようなコンテンツはホテルにとって大きな資産です。そしてそれに対して返信をすることでさらなるマーケティング効果が期待できるのであれば、返信しない手はありません。

3. ゲスト満足度とリピーター率が向上

クチコミに対して返信があることで、ゲストは「私たちの声を聞いてくれている」と感じ、施設に対してポジティブな印象を持ちやすくなります。その結果、リピーター獲得にもつながる可能性があります。

また私たちはクチコミの返信の3つの基本の3つ目としてお客様にまたお越しいただきたい旨を伝える をあげています。人は誰もが「私は歓迎されている」と感じたいものです。お客様にまた来てくれたら嬉しいとクチコミ返信時にはストレートにお伝えして、ぜひリピーターになっていただきましょう。

あなたの施設の返信率は何％？まずは現状をチェック

クチコミに返信するのは大きなホテルであればあるほど、大変な労力がかかります。

そこでTrustYouではまず、あなたの施設には毎月何件ほどの口コミが届いているか、そして現状のあなたの施設のクチコミ返信率をお調べしています。そして現状を把握していただいた上で、100%を目指して返信していくためのサポートをさせていただいています。ご希望の施設様には、無料で調査レポートをお届けしています。下記フォームからお気軽にお申し込みください。

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クチコミ返信の負担軽減にはAIの活用が不可欠

「忙しくてクチコミに返信する時間が取れない」「どんな返信が適切かわからない」

——そんな悩みをお持ちの施設様にこそ、AIの活用がおすすめです。

TrustYouでは、AIがクチコミの内容に応じた返信文を自動生成し、施設のトーンや方針に沿って編集できる機能を提供しています。これにより、地道で時間のかかるクチコミ対応を短時間かつ一貫性のある返信に変えることができます。

クチコミ返信率は、ゲストとの信頼関係を築く「デジタル時代のおもてなし」の一つです。返信の有無が、評価や予約数に与える影響は決して小さくありません。

✅ まずは現状を知ることから始めましょう。

✅ 競合と比較して改善ポイントを見つけましょう。

✅ 無理なく続けるために、AIの力を上手に活用しましょう。

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