【TrustYou日本法人10周年イベント】AI×ホスピリティの未来

TrustYou Japan
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2025年10月23日、TrustYou日本法人は10周年を記念して、AIとホスピタリティ業界の未来をテーマに特別イベントを開催しました。イベントのゲストにはAIコンサルタントであり、グロービス経営大学院・日経ビジネススクール講師、生成AIビジネススクール「リニア」主宰の倉嶌洋輔氏をお迎えし、「AI × ホスピタリティの未来」をテーマにお話しいただきました。

本記事では、講演で語られた生成AIの活用方法や、ホスピタリティ業界における今後の可能性についてご紹介します。

AI×ホスピリティの未来

【登壇者プロフィール】

倉嶌洋輔氏

AIコンサルタント。NewsPicks Proピッカー（生成AI領域）。グロービス経営大学院・日経ビジネススクールの講師（生成AI領域）。生成AIビジネススクールリニアを主宰。国立病院・銀行・広告代理店・メーカーなど約50社13万人に生成AI研修・教材を提供。オンライン生成AIビジネススクール「リニア」主宰。著書『AI時代のキャリア生存戦略』（NewsPicksの次世代ビジネス著者発掘プロジェクト最優秀賞受賞し、出版）。

生成AIをどう使うか？

倉嶌氏は、まず「生成AIとは何か」という問いから講演を始めました。ポイントは AIを誰の立場で動かすか（主語設定） にあります。つまり、AIが出す答えは「AIが誰として振る舞うか」「どの視点で考えるか」によって大きく変わるということです。

たとえば、同じ質問でも「生徒視点」「経営者視点」「先生視点」など、AIにどの役割を与えるかでアウトプットの内容が異なります。このため、AIをただ使うだけでなく、どのような役割を与え、どのような目的で動かすのかを明確にすることが重要だと語りました。

プロンプト作成の基本

生成AIを使う際の指示（プロンプト）は、次の3つの要素で構成されると効果的です。

ロール設定：AIが誰として振る舞うかを決める
- 例：ホテルのフロント担当者、お客様、マーケティング担当者など
- ロールが具体的であるほど、AIの出力も目的に沿ったものになる
- AIに最適なロールが思いつかない場合は、AI自身にいくつか提案させて選ぶことも可能
- 複数のロールを試すことで、より精度の高いアウトプットが得られる
目的定義：AIに達成してほしい成果やゴールを明確に伝える
- 例：「宿泊プランを改善するためのアイデアを出してください」「お客様の不満を把握できる分析レポートを作成してください」
作業指示：AIにどういう形式でアウトプットしてほしいかを具体的に指示する
- 例：箇条書きで3つ提案、500文字以内でまとめる、テーブル形式で出力など

倉嶌氏は、「Garbage in, Garbage out（入力が雑だと出力も雑になる）」という言葉を紹介し、質の高いプロンプトを作ることが、AI活用の成果を左右すると強調。また、必ず複数AIを掛け合わせて検証し、目的に合わせた生成AIを使い分ける重要性についても指摘しました。

ホスピタリティ業界の未来

倉嶌氏は、生成AIを活用することで、従来のアンケートやクチコミ分析では見えにくかった「顧客の感情」や「潜在的ニーズ」を把握できる可能性を示しました。

非接触での感情分析：顔の映像から心拍数やストレス度を推定し、チェックイン時のストレスに応じたサービス提案（例：枕の選択、大浴場の利用タイミングの推奨）が可能に。
クレームや要望の分析：宿泊施設が抱えるお客様のクレームや課題をAIで整理・分析することで、オペレーション改善や顧客満足度向上につなげられる。
擬似顧客インタビュー：AIに「お客様の役割」を与えることで、商品や宿泊プランに対する擬似インタビューを行い、改善点や新しいアイデアを抽出可能。

これらにより、従来のオペレーションでは見逃しがちな顧客体験の向上ポイントを発見し、サービス改善に活かすことが期待されます。